Panaszkezelési szabályzat

netCommerce Kereskedelmi és Szolgáltató Kft.

Panaszkezelési szabályzat

Hatályba lépett: 2015. szeptember 1.

Érvényes: Visszavonásig

Jelen szabályzat a 2013. évi CCXXXVII törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról (Hpt.) 288. §-ában foglalt panaszkezelési rendelkezések, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23) MNB rendeletben foglaltak alapján rögzíti az Ügyfél panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének- és a panaszok nyilvántartásának szabályait. A jelen szabályzat a hatályos jogszabályok rendelkezésein alapul, így azok betartása a Társaságra és Ügyfelei számára kötelező.

          1.      A panasz fogalma

1.1.   Panasznak minősül minden, a netCommerce Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. (a továbbiakban Társaság) magatartásával, mulasztásával, tevékenységével, szolgáltatásával, a szerződéskötéssel, vagy megszűnésével kapcsolatban felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben az Ügyfél (panaszos) a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.

1.2.       Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.

2.             A panaszos személy

2.1.       Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Társaság Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során.

2.2.    A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható.

3.             A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek

3.1.       A Társaság szervezetén belül a panaszok kezelése Kasza Ildikó Éva ügyvezető feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.

3.2.    A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.

4.             A panasz felvétele

4.1.       A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Társaság számára:  

- írásban: postai úton, e-mailben, faxon, személyesen (együtt írásbeli panasz);

- személyesen (szóbeli panasz), vagy

- telefonon.

4.2.       Az írásbeli panasz benyújtásához jelen Szabályzat 1. sz. mellékletét képező, a Társaság honlapján (www.woc.hu) közzétett és az ügyfelek számára elérhető formanyomtatvány szolgál. A panasz formai kötöttség nélkül is benyújtható. A minimális tartalmi követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz tárgyát képező szerződés, a panasz konkrét tárgya (azaz: a panaszra okot adó cselekmény leírása), a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

4.3.     Az írásbeli panasz személyesen vagy más által leadható az ügyfélforgalmi órák alatt a netCommerce Kft. 8151 Szabadbattyán, Platánfa u. 39. sz. alatt található székhelyén, vagy postai úton is elküldhető ugyanerre címre.

4.4.       A panaszokat elektronikus levélben az info@woc.hu , üzemzavar esetén a netcommerce.kft@gmail.com email címre lehet beküldeni.

4.5.       A panaszokat telefaxon 06 22 361 154 fax-számra lehet elküldeni.

4.6.       Személyesen szóbeli panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt (munkanapokon 8.00-16.00 óráig) a Társaság székhelyén (8151 Szabadbattyán, Platánfa u. 39.) lehet tenni. Itt a Társaság munkatársa(i) a szóbeli panaszt kötelesek két példányban írásba foglalni, amelyeket a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles.

4.7.       Telefonon közölt panaszt a 06 30 348 3386 telefonszámon keresztül lehet bejelenteni munkanapokon 8.00-16.00-ig, szerdai napokon 8.00-20.00 óráig az ügyfélforgalmi órák alatt. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.

4.8.       Telefonon közölt panaszt – az Ügyintézővel folytatott beszélgetésre kiterjedően – a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 (egy) évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

4.9.   Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

  5.   A panasz kivizsgálása, kezelése

5.1.       A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell.

5.2.       Amennyiben jogszabálynak megfelelően jegyzőkönyv készítésére kerül sor, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a.       az ügyfél neve,

b.      az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c.       a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d.      az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,

e.       a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám

f.       az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

g.      amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,

h.      a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és

i.        a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

5.3.       A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.

5.4.       Az írásbeli panaszt az Üzletszabályzat 5.1. pontjában foglaltaknak megfelelően a panasz közlését követő 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni, és az indoklással ellátott álláspontot az ügyfélnek megküldeni.

5.5.        A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyar Nemzeti Bank Fogyasztóvédelmi Igazgatóságnál (1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36 1 4899 100, e-mail: pbt@mnb.hu)  eljárását kezdeményezheti.

5.6.       A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett szóbeli panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az 5.3. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi.

Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 6.             A panasz nyilvántartására vonatkozó szabályok:

6.1.       A Társaság a panaszokkal kapcsolatos dokumentumokat (ideértve: a panaszt ill. az arra adott választ is) öt évig megőrzi. Ezen iratokat a Társaság az MNB kérésére bemutatja.

6.2.       A Társaság a panaszokról nyilvántartást vezet. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

6.3.       A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

a)      panaszos ügyfél megjelölését,

b)      a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

c)      a panasz benyújtásának időpontját,

d)     a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

e)      a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

f)       a panasz megválaszolásának időpontját.

 7.  A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

7.1.  A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) telefonszáma, e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka,

h) ügyfél igénye,

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

7.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 8.  Záró rendelkezések

8.1.       A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

8.2.       A panaszkezelés jogszabályoknak, valamint a jelen szabályzat előírásainak való megfelelőségét az MNB Pénztárak, pénzügyi vállalkozások és közvetítők felügyeleti főosztály (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként ellenőrizni.

8.3.       A jelen Szabályzat hatályba lépésének napja: 2015. szeptember 1.

                                                                                                                                               Kasza Ildikó Éva

                                                                                                                                                     ügyvezető